Procedura reklamacyjna w transporcie drogowym, zarówno krajowym, jak i międzynarodowym, stanowi istotny mechanizm ochrony interesów zarówno przewoźników, jak i klientów korzystających z usług transportowych. Zarówno Prawo przewozowe , jak i międzynarodowa Konwencja CMR precyzują, jakie kroki należy podjąć w przypadku uszkodzenia, utraty lub opóźnienia przesyłki. Niniejszy artykuł ma na celu przybliżenie procedur reklamacyjnych, obowiązków przewoźników i praw uprawnionych, przedstawiając zrozumiałe i praktyczne wskazówki dla osób związanych z branżą transportową.
Spis treści
Czym jest procedura reklamacyjna w transporcie drogowym?
Procedura reklamacyjna to formalny mechanizm dochodzenia roszczeń związanych z niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem umowy przewozu, w tym z tytułu szkód w przesyłce, opóźnień w przewozie lub innych nieprawidłowości, które mogą wystąpić podczas realizacji przewozu. Roszczenia te mogą być skierowane do przewoźnika przez osoby uprawnione, czyli nadawcę, odbiorcę lub inną osobę posiadającą prawo do przesyłki.
Reklamacja powinna zostać złożona w odpowiednim terminie i formie, z zachowaniem przepisanych prawem wymogów. Niezastosowanie się do procedur może skutkować wygaśnięciem roszczeń i utratą możliwości dochodzenia odszkodowania.
Podstawy prawne reklamacji w polskim prawie przewozowym
Podstawę prawną dla reklamacji w przewozach krajowych stanowią przepisy Prawa przewozowego oraz Rozporządzenia reklamacyjnego . Przepisy te szczegółowo regulują prawa i obowiązki stron, w tym sposób, w jaki należy dochodzić roszczeń z tytułu uszkodzenia lub utraty przesyłki.
Na mocy tych przepisów, przewoźnik jest zobowiązany do dokonania ustaleń dotyczących stanu przesyłki, jeśli zgłoszono podejrzenie jej uszkodzenia lub ubytku. W przypadku stwierdzenia szkody, przewoźnik sporządza protokół, który stanowi podstawę do dochodzenia roszczeń. Uprawniony, czyli osoba mogąca dochodzić roszczeń, może być obecna przy tych czynnościach, a w razie niemożliwości jej obecności, przewoźnik dokonuje ustaleń w obecności osób trzecich.
Wymogi formalne reklamacji na gruncie prawa przewozowego
Reklamacja w transporcie drogowym musi spełniać określone wymogi formalne, które wynikają bezpośrednio z przepisów Prawa przewozowego oraz wspomnianego rozporządzenia. Prawidłowo sporządzona reklamacja powinna zawierać:
- Datę sporządzenia reklamacji – każda reklamacja musi mieć oznaczoną datę, która jest kluczowa dla oceny jej terminowości.
- Dane przewoźnika – imię i nazwisko lub nazwę oraz adres zamieszkania lub siedzibę przewoźnika.
- Dane osoby uprawnionej – imię i nazwisko lub nazwę oraz adres zamieszkania lub siedzibę osoby uprawnionej.
- Dane umowy przewozu – kopię dokumentu lub dane pozwalające zidentyfikować zawartą umowę przewozu
- Dane do wypłaty odszkodowania lub innej należności – numer rachunku bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności
- Tytuł oraz uzasadnienie reklamacji – wyraźne wskazanie, czego dotyczy reklamacja, wraz z uzasadnieniem podstaw roszczeń.
- Kwotę roszczenia – określenie wysokości żądanej kwoty odszkodowania, w przypadku większej liczby dokumentów przewozowych należy podać kwoty dla każdego z nich osobno.
- Wykaz załączonych dokumentów – listę dokumentów, które potwierdzają roszczenia, np. list przewozowy, dokumenty potwierdzające zawarcie umowy przewozu.
- Podpis osoby uprawnionej – osoba składająca reklamację musi osobiście lub za pośrednictwem pełnomocnika podpisać reklamację.
Do reklamacji należy dołączyć oryginały dokumentów przewozowych, takich jak list przewozowy, kwit bagażowy, bilety oraz kopie innych dokumentów, które są niezbędne do rozpatrzenia reklamacji.
Terminy zgłaszania reklamacji w przewozie krajowym
Terminy zgłaszania reklamacji są ściśle określone. W przypadku widocznych uszkodzeń lub ubytków w przesyłce, reklamacja musi być zgłoszona niezwłocznie po stwierdzeniu szkody, czyli przed odbiorem przesyłki lub w momencie jej odbioru. Jeśli jednak uszkodzenie lub ubytek nie były widoczne z zewnątrz, osoba uprawniona ma prawo zgłosić reklamację w ciągu 7 dni od dnia odbioru przesyłki.
Nieprzestrzeganie tych terminów może skutkować wygaśnięciem roszczeń z tytułu ubytku lub uszkodzenia, chyba że uprawniony udowodni, że:
• szkodę stwierdzono protokolarnie przed przyjęciem przesyłki przez uprawnionego;
• zaniechano takiego stwierdzenia z winy przewoźnika;
• ubytek lub uszkodzenie wynikło z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika;
• szkodę niedającą się z zewnątrz zauważyć uprawniony stwierdził po przyjęciu przesyłki i w terminie 7 dni zażądał ustalenia jej stanu oraz udowodnił, że szkoda powstała w czasie między przyjęciem przesyłki do przewozu a jej wydaniem.
Odpowiedź na reklamację w prawie polskim
Zgodnie z rozporządzeniem reklamacyjnym przewoźnik potwierdza uprawnionemu wpływ reklamacji oraz udziela odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od dnia jej wpływu do przewoźnika.
Jeżeli złożona reklamacja nie spełnia ww. warunków i uniemożliwia to jej rozpatrzenie, przewoźnik wzywa uprawnionego nie później niż w okresie 14 dni od wpływu reklamacji, aby w terminie 14 dni uzupełnił braki formalne pod rygorem pozostawienia reklamacji bez rozpoznania.
Odpowiedź na reklamacje powinna zawierać:
• Dane przewoźnika – imię i nazwisko lub nazwę oraz adres zamieszkania lub siedzibę przewoźnika
• Rozstrzygnięcie główne – informację o uznaniu albo nieuznaniu reklamacji w całości albo w części
• Uzasadnienie – przyczyny rozstrzygnięcia wraz ze wskazaniem podstawy prawnej
• Ewentualne rozstrzygnięcia dodatkowe – kwotę przyznanego odszkodowania/zwrotu należności wraz z terminem i sposobem wypłaty,
• Pouczenia – o prawie odwołania do przewoźnika oraz do właściwego miejscowo sądu
• Podpis przewoźnika – odpowiedź musi osobiście lub za pośrednictwem pełnomocnika podpisać przewoźnik
Procedura reklamacyjna w transporcie międzynarodowym – Konwencja CMR
W międzynarodowym transporcie drogowym kluczowe znaczenie ma Konwencja CMR, której sygnatariuszami jest większość krajów europejskich.
Konwencja CMR nie reguluje procedury reklamacyjnej tak szczegółowo jak Prawo przewozowe i rozporządzenie reklamacyjne. Mimo to, zaleca się aby w przypadku stwierdzenia uszkodzenia przesyłki, przewoźnik i odbiorca wspólnie sporządzili protokół, który dokumentuje stan przesyłki w momencie jej dostawy.
Brak zastrzeżeń zgłoszonych w chwili odbioru (w przypadku szkód jawnych – widocznych) oraz pisemnych zastrzeżeń w terminie 7 dni (w przypadku szkód w przypadku szkód niejawnych – niewidocznych) skutkuje domniemaniem, że towar został wydany w stanie wynikającym z listu przewozowego.
W przypadku opóźnień w dostawie, zastrzeżenia należy zgłosić w ciągu 21 dni od daty, w której przesyłka została postawiona do dyspozycji odbiorcy.
Odpowiedzialność przewoźnika w świetle prawa polskiego i Konwencji CMR
Zarówno na gruncie prawa przewozowego, jak i Konwencji CMR, przewoźnik jest odpowiedzialny za przesyłkę od momentu jej przyjęcia do transportu aż do momentu jej wydania odbiorcy. Wszelkie szkody, które powstaną w tym czasie, są obciążeniem przewoźnika, chyba że udowodni on, że szkoda powstała z winy nadawcy, odbiorcy, bądź z powodu siły wyższej.
Zgodnie z prawem polskim dochodzenie roszczeń w postępowaniu przed sądem przysługuje uprawnionemu po bezskutecznym wyczerpaniu drogi reklamacji.
Zarówno w prawie polskim, jak i Konwencji CMR skutecznie wniesiona reklamacja zawiesza bieg przedawnienia roszczeń.
Konsekwencje prawne braku odpowiedzi na reklamację
Zgodnie z polskim prawem przewozowym, jeśli przewoźnik nie udzieli odpowiedzi na reklamację w ciągu 30 dni od jej otrzymania, przyjmuje się, że uznał reklamację. Po upływie terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację ustaje zawieszenie biegu przedawnienia.
W transporcie międzynarodowym, na gruncie Konwencji CMR nie zastrzeżono podobnego „milczącego” uwzględnienia reklamacji. Jednakże brak odpowiedzi na reklamację może skutkować wydłużeniem zawieszenia biegu przedawnienia.
Najczęściej zadawane pytania (FAQ)
Jakie dokumenty są potrzebne do złożenia reklamacji w transporcie drogowym?
Do reklamacji powinny być dołączone: list przewozowy, dokument potwierdzający zawarcie umowy przewozu, protokół szkody oraz inne dokumenty potwierdzające roszczenie (np. rachunki, faktury). Ważne jest, aby były to oryginały lub kopie zgodnie z wymogami.
W jakim terminie należy zgłosić reklamację w transporcie krajowym?
Jeśli szkoda jest widoczna, reklamację należy złożyć niezwłocznie przy odbiorze przesyłki. W przypadku szkody niewidocznej (ukrytej), termin wynosi 7 dni od daty odbioru przesyłki.
Czy można złożyć reklamację mailowo lub elektronicznie?
Podstawową formą jest forma pisemna, ale w niektórych przypadkach przepisy zezwalają na złożenie reklamacji drogą elektroniczną.
Co zrobić, gdy przewoźnik nie odpowiada na reklamację?
Jeżeli przewoźnik nie udzieli odpowiedzi na reklamację w ciągu 30 dni (zgodnie z polskim prawem), przyjmuje się, że reklamację uznał. W międzynarodowym transporcie drogowym (według Konwencji CMR) taki mechanizm nie jest przewidziany, ale brak odpowiedzi może wydłużyć okres zawieszenia przedawnienia.
Jakie są zasady odpowiedzialności przewoźnika w przypadku uszkodzenia przesyłki?
Przewoźnik jest odpowiedzialny za przesyłkę od momentu jej przyjęcia do momentu wydania odbiorcy. Wszelkie szkody powstałe w tym czasie są jego obciążeniem, chyba że udowodni, iż powstały one z winy nadawcy, odbiorcy lub z powodu siły wyższej.
Czy możliwe jest odwołanie od decyzji przewoźnika w sprawie reklamacji?
Tak, zgodnie z prawem polskim osoba składająca reklamację ma prawo do odwołania się od decyzji przewoźnika. Odwołanie takie można złożyć do samego przewoźnika, a w razie braku porozumienia – dochodzić roszczeń przed sądem.
Co zrobić, jeśli reklamacja została odrzucona?
Jeżeli przewoźnik odrzuci reklamację, można skorzystać z drogi sądowej w celu dochodzenia roszczeń. Warto w takim przypadku zgromadzić pełną dokumentację i dowody potwierdzające zasadność roszczenia.
Czy złożenie reklamacji wstrzymuje bieg przedawnienia roszczeń?
Tak, zgodnie z prawem polskim i Konwencją CMR, złożenie reklamacji zawiesza bieg przedawnienia roszczeń do momentu odpowiedzi przewoźnika lub odrzucenia reklamacji.
Podstawy prawne
• Ustawa z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe (t.j. Dz. U. z 2024 r. poz. 1262).
• Rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz. U. Nr 38, poz. 266 z późn. zm.).
• Konwencja o Umowie Międzynarodowego Przewozu Drogowego Towarów (CMR) i Protokół Podpisania, sporządzone w Genewie dnia 19 maja 1956 r. (Dz. U. z 1962 r. Nr 49, poz. 238 z późn. zm.).
